Prowadzisz już profil na Facebooku dla swojej inwestycji lub też marki jako dewelopera? Masz już za sobą jedną lub kilka inwestycji i zaczynają pojawiać się negatywne komentarze na Twoim profilu? Obawiasz się, że w przyszłości mogą się pojawiać kolejne i zastanawiasz się, jak sobie z nimi radzić? Odpowiadać czy usuwać? Otóż jest kilka sprawdzonych metod, które pozwolą Ci moderować rozmowy z użytkownikami na Twoim profilu, zwłaszcza te nieprzychylne dla Twojej marki. Są cztery dobre praktyki, takie jak: zawsze odpowiadaj i reaguj szybko, odpowiadaj uprzejmie i serdecznie, kieruj się bezpośrednio do odbiorcy oraz nie usuwaj komentarzy.
Czy pozostawiać komentarze na Facebooku bez odpowiedzi?
Nie. Zawsze odpowiadaj i reaguj szybko – zarówno na komentarze pozytywne, jak i negatywne. W przypadku tych pozytywnych budujesz relację z klientem – podziękuj za opinię. Gdy jednak jest to nieprzychylny komentarz, tym bardziej ważna jest odpowiedź. Nic bardziej nie frustruje klientów, jak cisza i brak reakcji na jego zapytanie czy opinię.
W jaki sposób odpowiadać na komentarze na Facebooku?
Bądź miły i uprzejmy w komunikacji. Nigdy nie kłóć się z klientem. Staraj się odstawić emocje na bok i skup się na zrozumieniu sytuacji klienta. Pamiętaj, inni potencjalni klienci to widzą i wszelkie spory odniosą do swojej osoby – jeśli postępujesz tak względem innych, to z nimi też możesz się kłócić i komunikować w podobny sposób, gdy będą mieli odmienne zdanie. Dlatego tak ważne jest, by zachować serdeczny ton komunikacji, mimo iż klient taki nie jest w swojej wypowiedzi.
Kieruj się bezpośrednio do użytkownika. Gdy sprawa niezadowolenia dotyczy Twojej marki, a klient podaje merytoryczne fakty o tym, zawsze skieruj rozmowę na kanał bezpośredni np. w wiadomości prywatnej. Jeśli znasz tego klienta i okoliczności – zadzwoń i porozmawiajcie. W trudnej sytuacji zawsze można znaleźć wspólnie rozwiązanie.
Czy negatywne komentarze na Facebooku usuwać?
Nie usuwaj komentarzy. Jeśli dotyczy on konkretnego problemu, a wypowiedź jest kulturalna, pozostaw ją widoczną. Usuwając komentarz, użytkownik będzie o tym wiedział. Możesz go jeszcze bardziej zdenerwować tym, że ukrywasz prawdę (do tego stopnia, że założy on inny profil lub grupę zamkniętą i tam będzie zamieszczał swoje frustracje). Natomiast wyjaśniając sprawę z klientem, inni zobaczą, że starasz się znaleźć rozwiązanie. Dodatkowo filtruj komentarze po wulgaryzmach – jeśli użytkownik nie zachowuje kultury wypowiedzi, to zawsze można je ukryć (nie usuwać) oraz w ostateczności zablokować danego użytkownika. Tych kilka dobrych praktyk pomoże Ci na zaplanowanie sposobów odpowiedzi na komentarze.
Zdaje sobie sprawę również z tego, że czasem klienci komentują sprawy, na które nie masz wpływu. Są to sytuacje z drogami na osiedlu, które należą do gminy czy przedłużający się proces oddania do użytkowania (bo w urzędach w czasach pandemii było dużo trudniej je uzyskać). Tutaj podobnie – wyżej wymienione dobre praktyki pomogą Ci w odpowiadaniu na tego typu niezadowolenie.
Obserwuję także wiele sytuacji, wpływających na pojawianie się negatywnych komentarzy. Podam Ci kilka z nich, na które masz wpływ w przyszłości. Dotyczą one następujących etapów: w trakcie zakupu, przed oddaniem do użytkowania, po oddaniu, co trwa 5 lat z uwagi na rękojmię. Jednak niezależnie od tych etapów, tutaj również jest kilka ważnych, dobrych praktyk, które uchronią Cię przed negatywnymi opiniami. Kluczową zasadą jest komunikacja z klientem – przyczyna wielu negatywnych opinii.
1. Wybierz narzędzie do komunikacji z klientem po sprzedaży Już na etapie sprzedaży poinformuj klienta, jak będzie mógł się z Tobą kontaktować po zakupie mieszkania. Będzie z góry wiedział, jak może się z Tobą komunikować i jak ten proces wygląda.
2. Informuj klientów na bieżąco To ważne zwłaszcza na etapie oczekiwań na zakończenie budowy i podpis aktu notarialnego oddania do użytkowania. – na ten moment klienci najbardziej wyczekują. Ustal częstotliwość komunikowania o postępach prac, załączając też zdjęcia z budowy. Nawet jeśli się przedłuża jakiś etap z różnych powodów – napisz o tym wprost i uzasadnij, dlaczego tak się dzieje.
Gdy klient zgłosi usterkę czy inne zażalenie na etapie użytkowania lokalu, przyjmij reklamację i informuj na bieżąco o postępach jej realizacji. Pamiętaj o tym, że im więcej lokali w każdym roku oddasz do użytkowania, tym więcej klientów potrzebuje kontaktu z Tobą (do 5 lat). Warto, byś w przyszłości miał w swoim zespole osobę odpowiedzialną za kontakt z klientem po zrealizowanej sprzedaży mieszkania czy domu.
Warto także stworzyć grupę zamkniętą na Facebooku lub na Whatsappie i informować swoich już mieszkańców osiedla o ważnych ustaleniach. Daje Ci to możliwość dialogu z klientami i budowania z nimi relacji.
3. Zawsze oddzwaniaj i odpisuj klientom Nic tak nie frustruje klientów, jak brak odpowiedzi na maile czy telefony, a zwłaszcza przy takich “zakupach”, jak mieszkanie. Klient wydaje kilkaset tysięcy złotych, i gdy zwraca się do Ciebie z pytaniem już po jego zakupie – nagle telefon jest rzadziej odbierany. Nie doprowadzaj do takiej sytuacji, nawet jeśli już prowadzisz sprzedaż kolejnej inwestycji. Do 5 lat każdy klient z poprzedniej inwestycji może się z Tobą kontaktować. Oczekuje więc od Ciebie, że będziecie w kontakcie, bo od Ciebie kupił mieszkanie czy dom, dlatego nie wypada zostawiać go bez odpowiedzi.
Co w sytuacji, kiedy fala negatywnych opinii intensywnie wylała się na Twój profil, powstała grupa zamknięta a co gorsze, klienci “ruszyli” do prasy?
W tej sytuacji, najgorszym możliwym scenariuszu, masz już zarządzanie kryzysowe, które wymaga dobrego planu. W tym przypadku również mogę Ci udzielić kilku wskazówek – pamiętaj, że zawsze można znaleźć rozwiązanie. Oto przykład:
1. Stwórz szybko rzetelną analizę negatywnych opinii w jednym dokumencie.
- Oznacz każdą z nich – skategoryzuj problem, pomijając jego emocje i znajdź wyłącznie to, co konkretnie użytkownik podał jako niezadowolenie np. brak placu zabaw, a miał być, brak kontaktu na zgłaszane usterki itp.
- Sprawdź status tych komentarzy.
- Podaj przyczynę tej sytuacji.
- Podaj, jakie podjąłeś już działania jako marka.
- Zrób też listę działań – co planujesz zrobić, aby tę trudność rozwiązać.
Dzięki takiej rzetelnej analizie będziesz mógł rozplanować kolejne działania, a odpowiedzi na profilu będą ich rezultatem, pewną informację zwrotną.
2. Przygotuj oświadczenie Przygotuj pismo, w którym odniesiesz się do wybranych kategorii problemów zgłoszonych przez klientów. W sprawdzeniu i przygotowaniu takiego dokumentu powinien pomóc Ci także doświadczony PRowiec. To w sytuacjach już bardzo trudnych, złożonych.
3. Zastosuj zasadę Moniki Czaplickiej – 5P Gdy komentarzy negatywnych pojawi się więcej, a Ty rozumiesz już swój błąd który spowodował tę kryzysową sytuację, zastosuj zasadę 5P Czaplickiej: przeproś, przygotuj się, przeciwdziałaj, popraw się, powetuj.
- Przeprosiny są początkiem. Ważnym, pierwszym krokiem w relacji ze zdenerwowanymi klientami.
- Przygotuj plan działania, jak zamierzasz naprawić swój błąd i komunikuj na bieżąco o jego postępach.
- Przeciwdziałaj – do komunikacji marketingowej i swoich standardów budowy dodaj usprawnienia, których nauczyłeś się w kryzysie i chcesz usprawnić w przyszłości. Nauka płynąca z wcześniej popełnionych błędów i ich naprawiy, tylko wzmacnia Twoją markę.
- Spraw, by klienci poczuli się lepiej, a następni mieli pewność, że znów nie popełnisz tych samych błędów.
Zdaję sobie sprawę z tego, że komunikacja z klientami na Facebooku dotycząca Waszej inwestycji, może wydawać się trudna, a Ty obawiasz się nieprzychylnych komentarzy, ponieważ nie masz doświadczenia z ich moderacją. W tym artykule pokazałam Ci kilka sposobów, jak sobie radzić z negatywnymi opiniami oraz uświadomiłam, jak możesz im przeciwdziałać. Kluczem do sukcesu będzie też komunikacja z klientem poza Facebookiem – pamiętaj, że może on stać się w przyszłości Twoim naturalnym ambasadorem marki i bronić Cię, gdy inni będą negować Twoje działania. Tak więc, wszystko w Twoich rękach!
